Meningkatkan loyalitas pelanggan tidak dapat disangkal lagi sudah menjadi target utama yang harus dicapai oleh semua pelaku bisnis pada saat ini. Perusahaan seharusnya tidak hanya memiliki pelanggan biasa, pada saat ini customer satisfaction saja juga tidak cukup, kita perlu customer loyalty yang akan mampu dan mau memperkenalkan kepada orang lain.
Berbagai macam aktifitas yang pada umumnya dilakukan oleh perusahaan di dalam upaya meningkatkan “loyalitas pelanggan” seperti : 1. Mengumpulkan dan mengelola databased pelanggan dengan baik, 2. Membangun system aplikasi CRM pada semua unit lini perusahaannya, 3. Membuat aktifitas dan program loyalitas pelanggan, 4. Membangun jaringan pelayanan bantuan 24 jam berupa “call center” yang bebas pulsa, dll
Untuk memahami lebih jauj tentang pemahaman akan "Loyalitas Pelanggan", saya mencoba melihat bahwasanya loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
• Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
• Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
• Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja.
Contoh : Keluarga yang merasa puas dengan produk Toyota yang mereka miliki. Maka keluarga ini dengan semangatnya akan menganjurkan Toyota merupakan produk pilihan tepat kepada orang-orang yang dikenalnya.
Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu :
Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli produk turunan dari perusahaan tersebut, sebagai contoh bagaimana kita percaya akan layanan perushaan PT Astra International – Mempunyai dan memiliki setiap produk yang perusahaan ini : Motor, Mobil, Mesin Foto Copy bahkan produk Minyak Goreng, dan kita juga membeli “Saham atau Obligasi dari perusahaan tersebut”.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan cusomer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu.
Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan yang tinggi supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.
Timothy RV Foster menjabarkan 16 langkah sederhana untuk tahap awal dapat memuaskan konsumen, yaitu :
1. Kita mudah dihubungi.
2. Jangan tutup kantor kita jika seharusnya buka.
3. Angkat telpon sesegera mungkin.
4. Tangani antrean secepatnya
5. Jangan buat mereka menunggu, jelaskan jika ada keterlambatan.
6. Biarkan pelanggan melakukan sesuatu sesuai caranya.
7. Beri kesempatan mengenal produk kita
8. Jangan kehabisan stok
9. Barang dikirim sesuaikan dengan pesanan.
10. harus tetap waspada setelah transaksi di dapat.
11. Mempermudah cara pembayaran.
12. Jangan bebani pelanggan dengan tagihan yang tidak perlu.
13. Mengirim pesanan tepat waktu.
14. Tawarkan garansi bermanfaat.
15. Cepat bayar pengganti kerugian.
16. Berikan hadiah setelah terjadi transaksi.
So .. marilah kita mulai dan selalu berusaha untuk terus dapat meningkatkan dan mewujudkan terciptanya pelanggan yang loyal akan produk dan pelayanan kita.
Semoga dapat bermanfaat bagi kita semua
Berbagai macam aktifitas yang pada umumnya dilakukan oleh perusahaan di dalam upaya meningkatkan “loyalitas pelanggan” seperti : 1. Mengumpulkan dan mengelola databased pelanggan dengan baik, 2. Membangun system aplikasi CRM pada semua unit lini perusahaannya, 3. Membuat aktifitas dan program loyalitas pelanggan, 4. Membangun jaringan pelayanan bantuan 24 jam berupa “call center” yang bebas pulsa, dll
Untuk memahami lebih jauj tentang pemahaman akan "Loyalitas Pelanggan", saya mencoba melihat bahwasanya loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
• Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
• Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
• Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
• Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja.
Contoh : Keluarga yang merasa puas dengan produk Toyota yang mereka miliki. Maka keluarga ini dengan semangatnya akan menganjurkan Toyota merupakan produk pilihan tepat kepada orang-orang yang dikenalnya.
Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu :
Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli produk turunan dari perusahaan tersebut, sebagai contoh bagaimana kita percaya akan layanan perushaan PT Astra International – Mempunyai dan memiliki setiap produk yang perusahaan ini : Motor, Mobil, Mesin Foto Copy bahkan produk Minyak Goreng, dan kita juga membeli “Saham atau Obligasi dari perusahaan tersebut”.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan cusomer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu.
Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan yang tinggi supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.
Timothy RV Foster menjabarkan 16 langkah sederhana untuk tahap awal dapat memuaskan konsumen, yaitu :
1. Kita mudah dihubungi.
2. Jangan tutup kantor kita jika seharusnya buka.
3. Angkat telpon sesegera mungkin.
4. Tangani antrean secepatnya
5. Jangan buat mereka menunggu, jelaskan jika ada keterlambatan.
6. Biarkan pelanggan melakukan sesuatu sesuai caranya.
7. Beri kesempatan mengenal produk kita
8. Jangan kehabisan stok
9. Barang dikirim sesuaikan dengan pesanan.
10. harus tetap waspada setelah transaksi di dapat.
11. Mempermudah cara pembayaran.
12. Jangan bebani pelanggan dengan tagihan yang tidak perlu.
13. Mengirim pesanan tepat waktu.
14. Tawarkan garansi bermanfaat.
15. Cepat bayar pengganti kerugian.
16. Berikan hadiah setelah terjadi transaksi.
So .. marilah kita mulai dan selalu berusaha untuk terus dapat meningkatkan dan mewujudkan terciptanya pelanggan yang loyal akan produk dan pelayanan kita.
Semoga dapat bermanfaat bagi kita semua
No comments:
Post a Comment