Ritz-Carlton Hotel, The New Gold Standard

HE NEW GOLD STANDARD - Joseph Michelli, PhD

Leadership Lessons from the Company that turned Customer Service into an Art Form

When it comes to refined service and exquisite hospitality, one name stands high above the rest: The Ritz-Carlton Hotel Company. With ceaseless attention to every luxurious detail, the company has set the bar for creating memorable customer experiences in world-class settings.

Joseph A.Michelli, Phd penulis buku laris "Starbuck Experience" dalam buku ini menampilkan kajian tuntas tentang Nilai-nilai Kepemimpinan yang ada di di "RITZ -CARLTON HOTEL COMPANY".

Perusahaan ini dikenal sebagai perusahaan yang banyak menerima penghargaan dan pengakuan kelas dunia di bidang hospitality dan gaya hidup, bagaimana perusahaan membangun nilai-nilai pelayanan dan menjadi budaya perusahaan serta filosofi servis mereka..

Buku dengan 285 halaman dalam bahasa Inggris ini akan membeberkan dan mengungkapkan bagaimana terciptanya "Hubungan kesetiaan Pelanggan dalam nilai-nilai pelayanan yang kita lakukan", .

Buku ini akan mengungkapkan 5 kerangka Prinsip Nilai Kepemimpinan yang digunakan RITZ CARLTON yaitu :

1. Define and Redifine,

2. Empower Through Trusts,

3. Its Not About You,

4. Deliver "WOW"

5. Leaving a Lasting Footprint,

Brand recognition semata tidak dapat memastikan pelanggan akan kembali lagi, fakta mengatakan pengakuan, nama besar, terkenal adalah sebuah langkah awal dari perusahaan dalam hubungan dan mempertahankan pelangggan.

Penulis menggambarkan rekomendasi dan kesimpulannya dari hasil interview dengan ratusan karyawan/i, pimpinanan perusahaan, customer (Biro perjalanan, tamu hotel baik pribadi maupun perusahaan-perusahaan yang mengunakan Hotel ini) tentang nilai-nilai kejujuran, ketulusan, kepastian, antisipasi serta aman dan nyaman , tanggung jawab atas pekerjaan dari seluruh insan perusahaan ini.

Penulis juga menggunakan data dari Gallup Organization yang mengukur "Kesetiaan dan Hubungan dengan Pelanggan" sebagai akibat dari Trust, perusahaan telah berhasil membangun Trust atau rasa percaya dari seluruh team dan customer.

Buku ini sangat baik sebagai tambahan literature dalam bisnis, bagaimana peranan kepemimpinan di dalam setiap keputusan dan komunikasi (dalam dan keluar) perusahaan akan sangat menentukan reputasi perusahan di dalam kualitas pelayanan dan membangun customer service culture.

Service excellence dalam pelayanan mutlak diperlukan saat ini

Buku ini di terbitkan oleh Mc-Graw-Hill, 2008