Practical and Personal Need

Saat ini setiap perusahaan menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Oleh karena itu hanya perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif yang dapat tetap bertahan atau eksis. Salah satu upaya menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengembangkan pelayanan pelanggan yang baik. Pelayanan pelanggan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri, pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. “Layanan merupakan standar baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.”(William Band, partner Strategic Management Practice).

Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai kebutuhan pelanggan / nasabah. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai Practical Need yang merupakan kebutuhan nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa. Kedua adalah Personal Need yang merupakan kebutuhan nasabah yang terkait dengan jati-diri maupun harkat serta martabatnya sebagai seorang manusia yang perlu diperhatikan dan dihormati. Dua jenis kebutuhan ini harus dipenuhi secara seimbang, bukan mengutamakan satu terhadap lainnya.