Mengapa Service menjadi Penting

Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi hal-hal yang menurut pelanggan tidak sesuai dengan yang harus diterima, akan timbul ketidaknyamanan.

Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kepergian pelanggan dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan.

Persaingan, baik sesama industri maupun komplemennya juga merupakan faktor kunci yang menjadikan service semakin diperhitungkan. Anda menyajikan produk yang baik saja tetapi pesaing anda menyajikan produk yang baik dan service yang baik, maka pelanggan akan pergi juga ke pesaing.

Semua jenis industri perlu memberikan service yang baik

Kalau ditanya perusahaan atau industri apa saja yang memerlukan service bagus maka jawabannya adalah semua jenis perusahaan. Saya mempunyai pengalaman dengan sebuah perusahaan yang memiliki captive market yang pada awalnya kurang memperhatikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, karena tidak langsung berdampak terhadap profit perusahaan. Tetapi ketika perusahaan tersebut bermaksud mengembangkan usahanya untuk menembus pasar yang semakin luas, baru menyadari dan segera berbenah karena human resources nya belum siap untuk menghadapi tuntutan pelanggan di pasar yang semakin luas.

Service dalam artian yang comprehensive bukan melulu berkaitan dengan sikap sopan santun para customer service atau kenyamanan ruang tunggu pelanggan tetapi meliputi:
• People : sikap pelayanan dari orang-orang yang ada di seluruh perusahaan tersebut
• Process : system pelayanan termasuk fasilitas, ketepatan dan kecepatan melayani
• Physical : fisik bangunan atau lokasi termasuk kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses menuju lokasi.

Ini baru meliputi saat bertransaksi, belum termasuk layanan purna jual dan customer communication. Dengan demikian luasnya cakupan pelayanan maka tidak mungkin ada perusahaan atau industri yang tidak perlu memperhatikan service.

Service Yang Baik

Apa itu service yang baik? Service atau pelayanan yang baik terhadap pelanggan atau nasabah adalah pelayanan yang memuaskan, artinya yang sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Katakan pelanggan mendatangi restoran anda untuk makan siang bersama relasi businessnya. Kebutuhan utamanya adalah mendapatkan makanan yang enak dan sajian yang cepat dengan harga yang sesuai. Tetapi apabila anda menyiapkan lahan parkir yang luas dan penjagaan yang aman, petugas penyambut tamu yang ramah dan gesit, kemudahan pembayaran dengan berbagai credit card, live music serta fasilitas internet dll. maka itu akan memenuhi atau bisa melebihi harapan pelanggan. Biasanya pelanggan akan puas dan bersedia kembali lagi bahkan mempromosikan restoran anda kepada orang lain.

Berdasarkan penelitian yang di lakukan selama saya berkecimpung di bidang service maka service yang baik yang akan berdampak kepada citra atau image perusahaan antara lain adalah :

People :
1. para petugas yang melayani menguasai produk atau layanan yang dijual
2. bersemangat atau berantusias ketika melayani
3. ramah dan memiliki rasa empati khususnya ketika pelanggan mengalami masalah
4. perhatian penuh kepada pelanggan, tidak sambil mengerjakan pekerjaan yang lain
5. memberikan solusi untuk kebutuhan dan permasalahan pelanggan

Process :
1. system pelayanan yang cepat dan akurat
2. prosedur yang tidak berbelit-belit
3. kemudahan menggunakan peralatan dan system serta keamanannya

Physical :
1. penampilan barang fisik bangunan atau ruangan atau lokasi
2. kenyamanan dan keamanan ruangan serta fasilitas yang digunakan
3. kemudahan akses menuju lokasi
4. kebersihan
5. kemasan produk

Dampak Terhadap Citra Perusahaan

Berbicara masalah service atau pelayanan tidak terlepas dari opini publik, apapun bentuk perusahaan atau organisasi tersebut. Citra atau image adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan atau pengalaman. Ketidakpuasan terhadap service sebuah institusi penyedia produk atau layanan itu dapat menimbulkan ketidakpercayaan yang pada ujungnya membuat pelanggan tidak bersedia menjadi pelanggan lagi. Jadi sangat penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan untuk memberikan service yang maksimal, sekecil apapun bentuknya. Service yang baik akan membuahkan citra yang baik dan menjadi pengalaman tersendiri bagi seseorang, yang akan berakumulasi menjadi opini public yang baik juga.