Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Integrated Marketing Communication menurut definisi The American Association of Advertising Agencies adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang memberikan nilai tambah pada strategi komunikasi yang melibatkan kegiatan sales promotion, periklanan, public relations, direct response yang dipadukan untuk menghasilkan dampak komunikasi yang berarti.
Menurut sebuat artikel Rayna Skolnik tentang Integrated Marketing yang dimuat oleh Sales Marketing Network, terdapat empat isu kritikal dalam menerapkan IMC, yakni:
1. Pelanggan makin banyak pilihan dan tuntutannya semakin tinggi. Mereka mempunyai banyak akses ke berbagai produk, memiliki banyak sumber informasi, dan channel untuk membeli,
2. Pasar berubah dari pendekatan "inside-out" marketing menjadi "outside-in" planning sebagai basis CRM dalam mengetahui kebutuhan pelanggan.
3. Para praktis pemasaran harus mengubah mind-set dari "inilah produk/jasa yang akan saya jual, bagaimana memasarkannya" menjadi `inilah yang diinginkan konsumen, bagaimana saya menunjukkannya".
4. Perusahaan harus menyadari bahwa pesan yang terpadu harus dihasilkan oleh perusahaan yang terpadu. Jadi persoalannya adalah bagaimana mengkomunikasikannya kepada pelanggan dan konsumen potensial.
Tanpa integrasi dan sinergi antara CRM dan Marketing Communication, hasil yang dicapai oleh brand menjadi tidak optimal. Seperti yang diutarakan di atas, Customer Relationship Management (CRM) dan Integrated Marketing Communication memang bukan barang baru. Tapi persoalannya bagaimana CRM dan IMC dapat membuat perusahaan dan Brand Anda lebih bagus daripada pesaing dan bagaimana memenangkan hati dan pikiran pelanggan Anda
Kemajuan Akses Komunikasi
Perkembangan internet, world wide web, metodologi komunikasi interaktif seperti sms, kuis interaktif, dan sebagainya adalah tantangan bagi pendekatan komunikasi tradisional. Fokus brand dan branding telah berubah dari hanya mengkomunikasikan satu arah menjadi interaktif dan memicu respon.
Sejalan dengan hal tersebut telah berkembang konsep on-to-one marketing dimana pelanggan ingin `disapa' secara personal, mendapatkan value sepanjang hayat, dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu produk maupun jasa dan kita menharapkan perusahaan mampu menciptakan Customer menjadi Brand Ambasador.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Integrated Marketing Communication menurut definisi The American Association of Advertising Agencies adalah konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang memberikan nilai tambah pada strategi komunikasi yang melibatkan kegiatan sales promotion, periklanan, public relations, direct response yang dipadukan untuk menghasilkan dampak komunikasi yang berarti.
Menurut sebuat artikel Rayna Skolnik tentang Integrated Marketing yang dimuat oleh Sales Marketing Network, terdapat empat isu kritikal dalam menerapkan IMC, yakni:
1. Pelanggan makin banyak pilihan dan tuntutannya semakin tinggi. Mereka mempunyai banyak akses ke berbagai produk, memiliki banyak sumber informasi, dan channel untuk membeli,
2. Pasar berubah dari pendekatan "inside-out" marketing menjadi "outside-in" planning sebagai basis CRM dalam mengetahui kebutuhan pelanggan.
3. Para praktis pemasaran harus mengubah mind-set dari "inilah produk/jasa yang akan saya jual, bagaimana memasarkannya" menjadi `inilah yang diinginkan konsumen, bagaimana saya menunjukkannya".
4. Perusahaan harus menyadari bahwa pesan yang terpadu harus dihasilkan oleh perusahaan yang terpadu. Jadi persoalannya adalah bagaimana mengkomunikasikannya kepada pelanggan dan konsumen potensial.
Tanpa integrasi dan sinergi antara CRM dan Marketing Communication, hasil yang dicapai oleh brand menjadi tidak optimal. Seperti yang diutarakan di atas, Customer Relationship Management (CRM) dan Integrated Marketing Communication memang bukan barang baru. Tapi persoalannya bagaimana CRM dan IMC dapat membuat perusahaan dan Brand Anda lebih bagus daripada pesaing dan bagaimana memenangkan hati dan pikiran pelanggan Anda
Kemajuan Akses Komunikasi
Perkembangan internet, world wide web, metodologi komunikasi interaktif seperti sms, kuis interaktif, dan sebagainya adalah tantangan bagi pendekatan komunikasi tradisional. Fokus brand dan branding telah berubah dari hanya mengkomunikasikan satu arah menjadi interaktif dan memicu respon.
Sejalan dengan hal tersebut telah berkembang konsep on-to-one marketing dimana pelanggan ingin `disapa' secara personal, mendapatkan value sepanjang hayat, dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu produk maupun jasa dan kita menharapkan perusahaan mampu menciptakan Customer menjadi Brand Ambasador.
Tanpa integrasi dan sinergi antara komunikasi dan aktifitas CRM hasil yang dicapai oleh perusahaan tidak akan maksimal. Seperti yang diutarakan di atas, Integrated Marketing Communication dan CRM memang sangat diperlukan agar hasil yang baik dapat diperoleh perusahaan serta menjadikan perusahaan memiliki keunggulan dibandingkan pesaingnya.
No comments:
Post a Comment